今年の桜は、開花宣言から満開するまで長く花を楽しむことが出来ましたね。
本社では４月から新しいメンバーも加わり、お昼時間つかの間のお花見をしました。
仕事とは違う話題で盛り上がる、こんな他愛もない会話の大切さを感じました。
　さて先日、現場長会議で少し触れましたが、社外の講演会で聞いた話をしたいと思います。
テーマは、「クレーム０への道」～二度と繰り返さないクレーム対応～　です。
アルバイトが９割以上働いている日本マクドナルドの指導をされていた方の話です。
クレームを言われる方は実は話を聞いてくれそうな人や改善・解決してくれそうな人を選んで話す傾向があるそうです。
クレームを言っていただけることは実はとても有難く、マクドナルドではクレームのことを“カスタマーリカバリー”と呼んでいるそうです。
そしてそのクレームに対するディスポンス（対応）のスピードが命で、その対応こそが感動につながるのです。
クレームが発生したら誰が悪いとかではなく「どうすれば二度と起きないか」を考えることが大事です。
絶えず当事者意識を持つこと。感動を与えるにはとにかく一生懸命対応することしかありません。
　クレーム対応とは、問題解決だけではなく相手の感情の回復と信頼の再構築で、“どのようなクレーム対応をしたか”ではなく、“どれだけ心を込めて対応したか”だそうです。
特に気を付けるべき点は、「少々」「すぐに」「後ほど」「後日」などの言葉の使い方は時にあいまいになりクレームにつながりやすいので、より具体的に伝えるべきです。
　また「報・連・相」についても話されました。
「報告」は過去の出来事についてで、「支持と報告」はセットです。
「連絡」は今現在の出来事。
「相談」は未来の出来事について行います。
ホスピタリティについても触れられました。
“ホスピタリティ”・・・“おもてなし”大切な人を家に招いた時のふるまいを思い浮かべてみてください。
お招きするには掃除をして身だしなみも整えることでしょう。
これがCS（お客様満足）を上げることにつながります。
良い対応をするためには仕組化・ルール化・基準を作り、誰がやっても一定以上のCSが出せる状態を作り上げるよう企業として取り組まなければいけません。
「クレーム０の組織」は、A.当たり前のことを　B.バカにしないで　C.ちゃんとやる人がD.できる人だそうです。
そして特に大事なことはいつでも誰にでも自分から挨拶をし、感謝の言葉を何度でもいえる人を目指してほしいと言われていました。
マクドナルドの指導と、弊社の「理念・社訓・望むべき人財像」に共通点があるのがとても印象的でした。
　新たな気持ちで感動していただけるようひとり一人誇りをもって当たり前のことをバカにせずちゃんとやり続ける人を目指していきましょう。