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《ありがとうがいっぱい》「ホスピタリティーとは?」2018.4月号

入学式のころに咲くはずの桜が、今年は早く卒業式に満開を迎えていたところが多かったのではなしでしょうか?不思議なもので桜は4月と思い込んでいる私は、入学式の時期に桜がないことを寂しく感じるのでしょうね。これを思い込みとか固定概念というのでしょう。大相撲の地方巡業で市長が挨拶中に土俵上で倒れたニュースは皆さんもよくご存じだと思います。土俵には女性は上がってはならないという決まり(?)があるようですが、人の生死に関わる時にまで女性を土俵上から降りてもらうアナウンスが流れたことにあまりにも状況判断と融通の無さを感じました。あの時の女性のとっさの行動で市長の命は助かったと聞いています。相撲協会の古くからの習わし(マニュアル)は確かに必要だと思いますが、時と場合によって機転を利かす必要があるのではないでしょうか。

先月、坂本課長にディズニーの教育トレーニング研修を受けてきてもらいました。現場長会議や社内研修等で皆さんにもお伝えしてもらう事を考えていますが、ディズニーでは、同じ価値観(理念)を持ったうえで、目標(お客様をHappinessにするというゴール)に向かうために行う行動指針を明確にしています。弊社で言うと『経営理念』を理解し、お客様にありがとうと感じていただくために『望むべき人財像』を実践するといったところだと思います。ディズニーではそのために人財育成で考えさせる教育を行っているはずです。東北震災の時ディズニーランドも大きな揺れに不安がる子供たちを目の前にしたスタッフたちが、そんな時でもHappinessになってもらえるよう行動したそうです。

普通のトレーナーは、ただ話をする。

良いトレーナーは、説明することができる。

優秀なトレーナーは、デモンストレーションをする。

そして、素晴らしいトレーナーは、感動を与えることができる。

これはディズニー研修の考え方です。先ほどの相撲協会のアナウンスはただ話をするもしくは、説明ができる程度でしょう。でも土俵上でとっさの判断で心臓マッサージを行った人は感動を与えることが出来る人です。我々の仕事もただ単に仕事をしていては普通や良いトレーナーでしかありません。マニュアルを大事にしながらも時と場合によっては機転を利かせ、感動を与えられるような仕事ができるような人に育ってほしいと願っています。